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思科近日发布了关于零售银行业的“思科客户体验报告”。此项调研面向全球消费者以了解其对于银行体验的期望。结果显示,消费者希望获得更加个性化的银行或金融服务,从而能够通过在线、手机、电话、视频会议和分行等多种渠道,轻松管理其个人财务。报告同时考察了消费者就个人信息的隐私保护,以及对日常生活中使用的财务管理工具的价值等方面的看法。
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在与金融机构或银行理财顾问交流时,全球消费者最看重的特性包括:可用性(63%)、能力(65%)和效率(68%)。对于是否愿意提供自己理财习惯的更详细信息,用以获得银行更积极的专业意见,有83%的消费者表示愿意用此类信息换取更有效的身份被盗防御服务,80%的消费者表示希望因此提高存款能力,78%的消费者表示愿意用此换取更加个性化的服务,56%的消费者希望因此可以简化个人财务管理,仅有54%的消费者表达了愿意使用自动化系统来获得财务意见或建议的意愿,同时有59%的消费者表示同意在移动设备上接收针对特定地区的信息。
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( C6 L$ P" o2 F/ f 大多数消费者(71%)表示除了面对面的理财交流外,加大虚拟沟通手段的使用同样会另他们感到满意,其中48%来自新兴经济体的消费者更愿意按需获取专业意见,而52%来自发达经济体的消费者更倾向于与特定的个人进行交流。
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% F1 T! Z# J8 L" R/ V' r* E( w2 W 总体而言,报告显示消费者有兴趣与银行建立更加个性化、及时和有价值的联接,而思科描绘的“万物互联(IoE)”,令此种联接成为可能。万物互联可将人员、流程、数据及事物联系在一起,使网络联接具有比以往更高的相关性和价值。思科最近发布了“万物互联经济分析”报告,指出万物互联创新预计在未来十年可创造出14.4万亿美元的价值,而银行和保险业将有望在其中占据最高9%的比重。' b C8 Q' r/ N; M
2 R8 F% F. {' W% P0 y 亮点和主要事实:$ h3 i: D) {1 x8 u; Q
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这项全球调查报告是2013年初所开展调查的成果,包含了来自10个国家和地区的1,514名消费者和405名银行专业人士的意见。报告针对账户监控和获取理财建议等各种活动,调研了消费者希望如何及何时通过不同渠道与银行进行交流的看法。" E% Y$ ]" Q$ T+ w! P, z$ \
1 s6 q* h+ Q. Z+ \! n8 {8 u# s/ n 全球消费者大多数(78%)都期望获得更简便的个人理财服务* R& F g; ?0 o5 p$ H. o' _( p, e" m
& m1 u6 I% r" j& a( G$ g · 消费者希望从银行获得个性化的服务:83%的消费者希望获得更高的身份防盗保护服务,80%的消费者希望获得相关建议来增加存款,73%的消费者希望获得更多理财知识,55%的消费者希望能够评估其理财状况,并与其他客户进行比较。有趣的是,银行管理人员认为的消费者对这些服务的需求度,比实际调研得到的消费者实际需求度高出大约20%。7 B/ O k% R# m6 t5 J
( l& T& g! q& U5 B. A$ O · 银行提供个性化理财服务的能力:仅有45%的消费者认为银行有足够的信息为其提供个性化服务;相比之下有63%的银行专业人士认为他们已经获得了足够的客户个人信息。9 o: R* ~! T8 A5 Z! X5 S% C3 }
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消费者愿意与银行人员分享隐私信息% ~ M' Y. Q2 r0 t( }% G8 F+ ^
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· 提供指纹以换取更高安全保护:全球61%的消费者愿意向银行提供指纹或其他生物识别特征,用以验证理财交易,防止诸如身份被盗等风险。全球61%的消费者愿意分享生物识别特征的信息,其中日本消费者的此类意愿最低,仅为33%。5 h3 }9 [7 ~- N8 X% @; p7 f0 D
% E4 t3 V: ]$ P/ H% @& j, F · 简便的资金管理:全球56%的消费者愿意提供更多个人信息,以便更轻松地管理个人财务。 K- G& ~9 E4 t+ Y( v" F
2 J! b& J" M; D" a& @/ C& ? · 然而,消费者要求银行能够保护个人信息:全球平均60%的消费者不希望银行向银行外的其他方分享其个人信息,即使银行此举可以帮助其他领域改进服务质量。其中72%的俄罗斯和德国消费者不愿意银行分享其个人信息。
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全球大多数消费者愿意通过虚拟方式访问银行
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· 愿意使用虚拟会议:全球71%的消费者愿意使用科技手段(如文本、电子邮件或视频)与银行进行沟通交流,而不是面对面的交流。换句话说全球每10个消费者中就有7个和愿意使用虚拟技术与银行进行通信,而在银行服务人员中这个数字更高是92%。5 Y; u1 y" v* b/ k% X
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· 抵押和贷款也可以通过虚拟手段来管理:全球超过半数(57%)的消费者愿意使用视频等技术与银行进行通信,申请贷款或抵押。* K( h, K$ d7 o$ A) _8 w
, i' E" B3 q, s% S · 视频通信时更倾向于使用计算机而非智能手机:全球40%的消费者愿意使用智能手机与银行服务人员进行视频通话,相比之下更多人(60%)青睐于使用笔记本电脑或台式机。- @) M: S% l$ T F4 k6 n, h5 c5 z$ ~
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· 亲临现场对于吸引新客户仍至关重要:全球60%的消费者愿意通过完全虚拟的手段在银行中开设账户,但前提是银行能够提供最好且更安全的服务。其中法国消费者的此类意愿最低,仅为44%。 |
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