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思科近日发布了关于零售银行业的“思科客户体验报告”。此项调研面向全球消费者以了解其对于银行体验的期望。结果显示，消费者希望获得更加个性化的银行或金融服务，从而能够通过在线、手机、电话、视频会议和分行等多种渠道，轻松管理其个人财务。报告同时考察了消费者就个人信息的隐私保护，以及对日常生活中使用的财务管理工具的价值等方面的看法。
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! R) F! Y6 e! X+ P% C/ O! _# r 在与金融机构或银行理财顾问交流时，全球消费者最看重的特性包括：可用性(63%)、能力(65%)和效率(68%)。对于是否愿意提供自己理财习惯的更详细信息，用以获得银行更积极的专业意见，有83%的消费者表示愿意用此类信息换取更有效的身份被盗防御服务，80%的消费者表示希望因此提高存款能力，78%的消费者表示愿意用此换取更加个性化的服务，56%的消费者希望因此可以简化个人财务管理，仅有54%的消费者表达了愿意使用自动化系统来获得财务意见或建议的意愿，同时有59%的消费者表示同意在移动设备上接收针对特定地区的信息。
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大多数消费者(71%)表示除了面对面的理财交流外，加大虚拟沟通手段的使用同样会另他们感到满意，其中48%来自新兴经济体的消费者更愿意按需获取专业意见，而52%来自发达经济体的消费者更倾向于与特定的个人进行交流。
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, O( d$ D$ {* k( x2 T6 I 总体而言，报告显示消费者有兴趣与银行建立更加个性化、及时和有价值的联接，而思科描绘的“万物互联(IoE)”，令此种联接成为可能。万物互联可将人员、流程、数据及事物联系在一起，使网络联接具有比以往更高的相关性和价值。思科最近发布了“万物互联经济分析”报告，指出万物互联创新预计在未来十年可创造出14.4万亿美元的价值，而银行和保险业将有望在其中占据最高9%的比重。
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# H7 m/ \+ g. q* I/ c' P" L 亮点和主要事实：( A) |/ A4 O% ~7 `8 ^
h; X2 J, }4 U, f- g/ K0 v1 @) y 这项全球调查报告是2013年初所开展调查的成果，包含了来自10个国家和地区的1,514名消费者和405名银行专业人士的意见。报告针对账户监控和获取理财建议等各种活动，调研了消费者希望如何及何时通过不同渠道与银行进行交流的看法。
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6 ?9 `0 U7 K# }4 I* F( f6 ^ 全球消费者大多数(78%)都期望获得更简便的个人理财服务/ [2 X! ~# t0 |, b! e/ P* A
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· 消费者希望从银行获得个性化的服务：83%的消费者希望获得更高的身份防盗保护服务，80%的消费者希望获得相关建议来增加存款，73%的消费者希望获得更多理财知识，55%的消费者希望能够评估其理财状况，并与其他客户进行比较。有趣的是，银行管理人员认为的消费者对这些服务的需求度，比实际调研得到的消费者实际需求度高出大约20%。
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3 i: O/ t, y% e · 银行提供个性化理财服务的能力：仅有45%的消费者认为银行有足够的信息为其提供个性化服务;相比之下有63%的银行专业人士认为他们已经获得了足够的客户个人信息。
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消费者愿意与银行人员分享隐私信息
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· 提供指纹以换取更高安全保护：全球61%的消费者愿意向银行提供指纹或其他生物识别特征，用以验证理财交易，防止诸如身份被盗等风险。全球61%的消费者愿意分享生物识别特征的信息，其中日本消费者的此类意愿最低，仅为33%。
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· 简便的资金管理：全球56%的消费者愿意提供更多个人信息，以便更轻松地管理个人财务。
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· 然而，消费者要求银行能够保护个人信息：全球平均60%的消费者不希望银行向银行外的其他方分享其个人信息，即使银行此举可以帮助其他领域改进服务质量。其中72%的俄罗斯和德国消费者不愿意银行分享其个人信息。5 f9 B8 ]. s- E _% F" d+ e9 l
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全球大多数消费者愿意通过虚拟方式访问银行
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+ ]# g. _# c) h. F: K, Y* ~ · 愿意使用虚拟会议：全球71%的消费者愿意使用科技手段(如文本、电子邮件或视频)与银行进行沟通交流，而不是面对面的交流。换句话说全球每10个消费者中就有7个和愿意使用虚拟技术与银行进行通信，而在银行服务人员中这个数字更高是92%。
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· 抵押和贷款也可以通过虚拟手段来管理：全球超过半数(57%)的消费者愿意使用视频等技术与银行进行通信，申请贷款或抵押。
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· 视频通信时更倾向于使用计算机而非智能手机：全球40%的消费者愿意使用智能手机与银行服务人员进行视频通话，相比之下更多人(60%)青睐于使用笔记本电脑或台式机。- M4 ]% y$ f7 u* E# {
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· 亲临现场对于吸引新客户仍至关重要：全球60%的消费者愿意通过完全虚拟的手段在银行中开设账户，但前提是银行能够提供最好且更安全的服务。其中法国消费者的此类意愿最低，仅为44%。 |
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